近日，“酒店保洁用客房牙刷刷马桶”引发广泛关注。5月25日晚间，成都高新区商务文旅局、成都高新区卫健局发布通报称：中和大道和萃华路两家连锁酒店存在未严格落实公共场所卫生管理主体责任的问题。已约谈涉事酒店负责人，责令立即整改，并全面落实内部卫生管理制度。接下来将在全区范围内开展酒店行业专项整治，强化监督检查。
南都记者联系涉事酒店所属的酒店集团，华住方面回应称：“会立即落实整改，加强培训和管理监督，确保工作人员按照酒店的卫生清洁标准执行，杜绝此类事件再次发生。”
清洁工具混用、布草未更换、清洁时长缩水……连锁酒店卫生问题近段时间屡屡被曝光。前不久，广东惠州仲恺高新区内多家连锁酒店被曝存在客房布草(床单、被套、枕套等)未严格执行“一客一换”规定，部分布草重复使用、清洁不彻底，同时伴随客房日常保洁不到位等卫生违规现象。当地官方通报称，已依法对涉事酒店立案调查。业内人士对南都记者分析称，连锁酒店品牌接连被曝出卫生问题，反映了长期以来酒店行业深陷内卷的价格竞争困境，在市场供大于求的背景下，客房清洁成为极致降本下的牺牲品。
客用毛巾擦马桶，酒店客房清洁乱象屡曝不止
近期，有媒体暗访成都市一家连锁酒店的直营店，发现保洁操作违规：在打扫客房时，保洁人员使用客用牙刷清洁马桶，随后使用客用毛巾擦拭马桶，接着直接用同一条毛巾擦拭漱口杯。当记者提出杯子需要消毒、浴巾需要更换，前台答应并记录，声称打扫约需40分钟，但保洁仅用7分钟便完成。最终杯子未消毒，浴巾也未更换，只是折叠后重新放回原位。
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值得注意的是，该酒店前台曾声称是“由总部管理的直营店，卫生要求严格”，但与媒体实际暗访结果形成鲜明对比，更加剧了公众对酒店卫生的不信任感。
位于成都高新区萃华路的另一家连锁酒店，同样存在客房清洁卫生问题：保洁人员全程不使用酒店规定的专用有色抹布，而是直接拿客用浴巾、洗脸毛巾擦拭地面、洗手台等脏污表面。用同一条客用毛巾擦完污浊的台面后，不清洗或更换，直接拿来擦拭客人的漱口杯。保洁员甚至直接拿住客自带的牙刷，用来刷洗漱口杯，刷完后还将用过的牙刷放回原处，未做任何消毒处理。暴露出酒店管理缺位、日常监管形同虚设的问题。
前不久，惠州多家知名连锁酒店同样被曝卫生“翻车”。媒体在多地酒店通过“荧光笔标记+紫外线灯验证”的方式暗访，对房间布草及洁具清洁情况进行实测发现，有的酒店入住后次日枕套、床单未更新；有的酒店擦手巾未使用则不换新；还有的酒店水杯未清洗消毒。涉事酒店的负责人在面对质疑时，仍然坚称房间布草是“一客一换”。
事后，惠州市仲恺高新区教育文化卫生健康局发布通报称，已依法对涉事酒店立案调查，责令立即整改，并约谈涉事酒店主要负责人，要求全面压实内部卫生管理制度，对所有从业人员重新开展卫生法律法规及实操技能培训，考核合格后方可上岗。相关部门将对涉事酒店的整改落实情况进行全程跟踪验收，确保彻底消除隐患。并依法对涉事酒店进行处罚。仲恺高新区还将在全域范围内开展住宿业卫生安全专项整治行动。
根据《公共场所卫生管理条例实施细则》：公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当“一客一换”，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。若未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的，处罚上限可达2万元；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。
客房清洁问题从经济型蔓延至中端酒店
客房清洁是酒店行业的重要配套服务，涉及卫生、管理、环保、成本等多个维度，更与消费者的生命健康息息相关。去年，杭州亚朵酒店被曝出使用医院枕套事件，暴露了酒店混洗乱象，引发有关损害住客健康安全的讨论，后经调查，涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏，导致服务标准未能有效执行。
南都记者留意到，在黑猫投诉平台，涉及连锁酒店品牌的各类卫生问题屡屡被投诉。例如：有用户反映“入住全季酒店，满地头发，洗漱用品，床上都是头发。”“订了城市便捷酒店，到了后发现卫生状况极差，又是卫生间水槽里不知道什么莫名其妙的烟灰，又是卫生间都是上个顾客的头发，卫生间里提供的毛巾是带破洞的，床上的枕头是带破洞污渍的”……
南京市消协2024年披露的一项针对连锁酒店消费满意度调查结果显示：对于酒店布草(毛巾、床品等)的卫生安全问题，48.8%的受访者表示曾经因住酒店不洁净，出现过敏(红肿、起疹子等)。在线下体验的12家酒店，经过第三方检测机构专业人员进入酒店房间，对房间的床单、被套、枕套和毛巾分别进行检测后发现，普遍存在碱超标情况，个别酒店则出现菌落总数超标问题。
南都记者关注到，不同于早年曝出卫生问题的酒店以汉庭、如家等经济型品牌为主，近几次被曝出卫生问题的酒店品牌，都属于各集团纷纷发力开拓、市场竞争最激烈的中端、中高端酒店领域。
据了解，中端酒店品牌在拓张中，普遍采用“轻资产、重加盟”的模式，以快速回收资金、扩大市场份额。当这些品牌频发卫生问题，说明酒店内部运营管理滞后于门店扩张速度。不少消费者在社交网络评论感叹：“连这些品牌都做不到‘一客一换’，只怕以后出门住任何酒店，都得自备毛巾、床单、洗漱用品了。”
客房清洁成极致降本下的牺牲品
有业内人士对南都记者指出，当前酒店市场竞争激烈，主要品牌纷纷加快开店步伐，连锁酒店市场的加盟店体量占比大，品牌方主要收取加盟费，真正的运营管理由加盟店自己负责，给品牌管理加大了难度。
同时，加盟商为完成总部有关业绩的考核指标，追求极致的降本，对比物业、人力等成本，布草洗涤和客房清洁环节的成本弹性最高、监管最难、对客人即时体验影响又相对滞后，也就最容易“动刀”。很多门店将保洁等工作层层外包，为酒店卫生服务质量埋下隐患。
旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱对南都记者表示，连锁酒店品牌接连被曝出卫生问题，反映了长期以来酒店行业深陷内卷的价格竞争困境，“内卷应该卷服务质量，价格竞争的基础是质量合格，而越来越多的卫生问题被曝光，说明问题在于，酒店市场供大于求的背景下，商家求生存已经不择手段、没有底线了。”
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者进一步谈到，酒店行业当前的需求和价格都是承压的，这些压力传导到连锁酒店的成本项上，就可能导致支出缩水。但是，尤其对于连锁酒店，酒店的标准化流程监管和成本把控，本应是其在行业的立身之本和品牌保障，不应出现管理质量下降、服务环节标准化不足的情况。这是酒店管理方的问题，也是对连锁酒店的品牌损害。
杨彦锋还提到，这也反映出员工职业操守的问题。“在客房这种封闭区域工作，员工容易心存侥幸，因此酒店经营方更应做好培训管理。行业也应该引入一些酒店行业的信用管理机制，避免触犯红线的员工再次进入一线服务行业。”
南方都市报(nddaily)报道
南都N视频记者傅晓羚
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